Follow-up
Dlaczego sprzedaż nie domyka leadów z marketingu?
Zamiast rozstrzygać spór marketing–sprzedaż, przejrzyj te same zapytania etap po etapie. Protokół spotkania pomaga oddzielić niedopasowanie od problemu obsługi.
MAPA Growth · · 2 min czytania
Diagnoza w skrócie
- Objaw
- marketing i sprzedaż wyciągają różne wnioski z tych samych zapytań
- Możliwa blokada
- wspólny przegląd zastępują pojedyncze wspomnienia i nieporównywalne okresy
- Pierwszy priorytet
- przejrzeć jedną grupę spraw pod kątem dopasowania, obietnicy, obsługi i wyniku
- Następny krok
- wybrać poprawkę na podstawie potwierdzonego powodu, z właścicielem i terminem przeglądu
Weźcie tę samą grupę zapytań na wspólny przegląd
Marketing nie powinien bronić liczby formularzy, a sprzedaż oceniać kampanii na podstawie dwóch zapamiętanych rozmów. Wybierzcie zamknięty okres i przejrzyjcie wszystkie zapytania z tego okresu albo jawną próbę, jeśli jest ich zbyt wiele. Przy każdym pozostawcie informację, czy temat zdążył dojść do decyzji.
Porównanie nowych zapytań z zakończonymi sprawami z poprzedniego miesiąca może zaniżyć obraz nowej kampanii. Jeżeli usługa wymaga dłuższej decyzji, status „w toku” powinien pozostać osobną kategorią. Brak podpisanej umowy dzisiaj nie oznacza automatycznie utraconego leada.
Karta jednej sprawy: co wiemy, a czego nie sprawdziliśmy?
Wspólną kartę możecie prowadzić w używanym CRM. Na spotkanie przygotujcie zestawienie bez danych kontaktowych, z wewnętrznym numerem sprawy i odpowiedziami na poniższe pytania. Puste pole oznacza „nie wiemy”, a nie „klient był słaby”.
- Dopasowanie: czy zapytanie dotyczyło obsługiwanej usługi i obszaru?
- Obietnica: czego klient mógł oczekiwać po reklamie lub stronie?
- Obsługa: kiedy nastąpiła pierwsza merytoryczna odpowiedź i kto ją wysłał?
- Rozmowa: czy udało się nawiązać kontakt, czy tylko wykonano próbę?
- Oferta: czy zakres odpowiadał rozpoznanej potrzebie i czy ustalono datę powrotu?
- Wynik: jaki jest potwierdzony powód odmowy albo ostatni znany etap?
Każdy rodzaj problemu prowadzi do innej poprawki
Jeżeli powtarzają się zapytania spoza obsługiwanego zakresu, przejrzyjcie komunikat, źródła ruchu i kwalifikację. Jeśli zapytania pasują, ale pozostają bez odpowiedzi, najpierw poprawcie przekazanie sprawy i zastępstwa. Gdy rozmowy się odbywają, a klienci wskazują niejasny zakres oferty, sama zmiana kampanii nie odpowie na ten problem.
Na końcu spotkania zapiszcie jedną zmianę, osobę odpowiedzialną i moment ponownego przeglądu. Porównujcie później podobne źródła i podobnie dojrzałe sprawy. Ten protokół służy pracy na konkretnych zapytaniach; szerszy opis odpowiedzialności znajdziesz w diagnozie przekazania leadów między marketingiem a sprzedażą.
Pytania i odpowiedzi.
Czy lead bez rozmowy powinien być oznaczony jako niedopasowany?
Nie na podstawie samego braku rozmowy. Oddziel brak kontaktu od potwierdzonego niedopasowania do zakresu, regionu lub warunków usługi.
Co zrobić, gdy nie znamy powodu utraty?
Zapisz „powód nieznany”. Możesz dodać ostatni potwierdzony etap, ale nie dopisuj ceny, konkurencji ani braku budżetu bez informacji od klienta.
Uporządkuj drogę po zgłoszeniu
Zobacz zakres pracy nad przejęciem kontaktu, odpowiedzią i dalszą obsługą zapytania.