Follow-up
Follow-up po formularzu: co wysłać w pierwszej odpowiedzi?
Pierwsza odpowiedź ma potwierdzić konkretną sprawę i ułatwić jeden następny krok. Zobacz dwa wzory wiadomości oraz sposób obsługi zgłoszenia bez kontekstu.
MAPA Growth · · 2 min czytania
Diagnoza w skrócie
- Objaw
- po zgłoszeniu klient dostaje automat lub musi od nowa opisać swoją sprawę
- Możliwa blokada
- potwierdzenie odbioru zastępuje merytoryczną odpowiedź na podany kontekst
- Pierwszy priorytet
- odnieść się do problemu i zaproponować jeden adekwatny następny krok
- Następny krok
- dostosować wzór wiadomości oraz zapisać odpowiedzialność i termin powrotu
Potwierdzenie odbioru i odpowiedź na sprawę to dwa różne komunikaty
Automatyczne „otrzymaliśmy zgłoszenie” mówi, że formularz zadziałał. Nie mówi jeszcze, że ktoś przeczytał problem. W potwierdzeniu podaj realny termin odpowiedzi i kanał kontaktu. Pierwsza wiadomość od osoby prowadzącej sprawę powinna już odnieść się do tego, co klient napisał.
Jeśli termin odpowiedzi zależy od godzin pracy, napisz to wprost. Nie obiecuj telefonu za kilka minut, gdy zgłoszenia trafiają do zespołu dopiero następnego dnia. Po wysłaniu formularza użytkownik powinien zobaczyć tę samą informację co w potwierdzeniu mailowym.
Wzór, gdy wiesz, czego dotyczy zapytanie
Poniższy tekst jest wzorem do dostosowania: „Dziękuję za opis. Piszesz, że klienci oglądają ofertę, ale rzadko wysyłają formularz. Zacznę od przejścia tej ścieżki na telefonie. Podeślij proszę link do podstrony, na którą trafia najwięcej zainteresowanych osób. Po sprawdzeniu zaproponuję kolejny krok”.
W tej wiadomości każde zdanie wykonuje inną pracę: potwierdza przeczytany problem, określa pierwsze działanie, prosi o jeden brakujący materiał i wyjaśnia, co nastąpi później. Jeżeli link już był w formularzu, usuń pytanie o niego. Szablon ma oszczędzać pisanie, a nie zastępować czytanie.
- Odnieś się do jednej informacji podanej przez klienta.
- Zadaj tylko pytanie potrzebne do najbliższej decyzji.
- Zaproponuj jeden krok: dosłanie materiału, termin rozmowy albo doprecyzowanie zakresu.
- Zapisz właściciela sprawy i datę powrotu, zanim zamkniesz wiadomość.
Gdy zapytanie brzmi tylko „proszę o ofertę”
Nie wysyłaj od razu długiego briefu. Możesz odpowiedzieć: „Chętnie doprecyzuję zakres. Czy chodzi o nową stronę, poprawę obecnej strony czy pozyskiwanie zapytań z reklam? Na tej podstawie podpowiem, jakie informacje będą potrzebne do wyceny”. To przykładowe rozgałęzienie dla usług marketingowych, a nie gotowa kwalifikacja każdej branży.
Jeżeli klient nie odpowiada, wróć do uzgodnionego tematu z krótkim przypomnieniem. Po odmowie zakończ kontakt; po braku odpowiedzi nie dopisuj klientowi zainteresowania, którego nie potwierdził. Prosty CRM dla zapytań pomaga odróżnić sprawę oczekującą na odpowiedź od sprawy zamkniętej.
Pytania i odpowiedzi.
Czy od razu wysłać link do kalendarza?
Tak, jeśli rozmowa jest uzgodnionym lub jasno zapowiedzianym następnym krokiem. Jeśli klient prosi o odpowiedź na konkretne pytanie, najpierw na nie odpowiedz; sam link do kalendarza może nie rozwiązać jego potrzeby.
Co zrobić, jeśli nie mogę jeszcze podać wyceny?
Wyjaśnij, od czego zależy zakres i jakiej jednej informacji brakuje do kolejnego kroku. Nie zastępuj wyceny obietnicą terminu lub ceny, której nie potrafisz dotrzymać.
Uporządkuj drogę po zgłoszeniu
Zobacz zakres pracy nad przejęciem kontaktu, odpowiedzią i dalszą obsługą zapytania.