Follow-up
Czas reakcji na leada: ile naprawdę znaczy?
Minuta do automatycznego potwierdzenia nie jest minutą do rozmowy. Rozdziel trzy czasy i porównuj podobne zapytania, zanim zmienisz standard obsługi.
MAPA Growth · · 2 min czytania
Diagnoza w skrócie
- Objaw
- raport pokazuje szybką odpowiedź, choć klient nadal czeka na człowieka
- Możliwa blokada
- automatyczne potwierdzenie jest mylone z próbą odpowiedzi i skutecznym kontaktem
- Pierwszy priorytet
- zapisać osobno czas wpływu, pierwszej merytorycznej próby i nawiązania kontaktu
- Następny krok
- ustalić zegar godzin obsługi i przejrzeć najdłużej oczekujące sprawy
Mierz trzy momenty, nie jeden
Zapisz czas otrzymania zgłoszenia, czas pierwszej merytorycznej próby odpowiedzi i czas rzeczywistego nawiązania kontaktu. Automatyczne potwierdzenie może być dodatkowym zdarzeniem, ale nie zastępuje drugiego ani trzeciego momentu.
Przykład rachunkowy: formularz wpłynął o 10:00, automat potwierdził go o 10:01, pracownik zadzwonił o 11:30, a klient odebrał kolejnego dnia. Czas do pierwszej próby wynosi 90 minut. Czas do kontaktu jest dłuższy. Raportowanie wyłącznie minuty do automatu ukryłoby oba fakty.
Ustal zegar zgodny z obietnicą na stronie
Możesz mierzyć czas kalendarzowy oraz czas w godzinach obsługi. Nie mieszaj ich w jednym wskaźniku. Zgłoszenie wysłane w piątek wieczorem nie powinno znikać z raportu; oznacz, że przyszło poza godzinami pracy i pokaż, kiedy zostało przejęte.
Przykładowa karta standardu: godziny obsługi | właściciel dyżuru | termin pierwszej próby | zastępstwo | sposób powiadomienia o opóźnieniu. Termin dobierz do usługi i możliwości zespołu. W tym artykule nie zakładamy uniwersalnego progu minut, który gwarantuje sprzedaż.
Sprawdź ogon opóźnień, a nie tylko średnią
Obok typowego czasu reakcji przejrzyj najdłużej oczekujące sprawy i udział zgłoszeń obsłużonych w zadeklarowanym terminie. Jedna szybka odpowiedź nie rekompensuje zapytania, które przez kilka dni nie miało właściciela. Przy małej liczbie zapytań pokaż również licznik, na przykład „8 z 10”, zamiast samego procentu.
Po zmianie dyżurów porównaj podobne rodzaje zapytań i źródła. Jeśli wzrosła liczba rozmów, sprawdź też zmianę jakości ruchu i dostępności terminów. Samo współwystępowanie szybszej odpowiedzi oraz lepszego wyniku nie dowodzi jeszcze, ile sprzedaży spowodowała zmiana czasu reakcji. Wzór pierwszej odpowiedzi pomoże ocenić także jej treść.
Pytania i odpowiedzi.
Czy automatyczny mail spełnia standard pierwszej odpowiedzi?
Spełnia standard potwierdzenia odbioru, jeśli tak go zdefiniujesz. Merytoryczną odpowiedź i skuteczny kontakt warto mierzyć osobno, żeby nie ukrywać czasu oczekiwania na człowieka.
Jak liczyć zgłoszenia otrzymane w weekend?
Zachowaj rzeczywistą datę wpływu. W raporcie możesz osobno pokazać czas kalendarzowy i czas liczony w zadeklarowanych godzinach obsługi; zawsze podpisz, którego używasz.
Uporządkuj drogę po zgłoszeniu
Zobacz zakres pracy nad przejęciem kontaktu, odpowiedzią i dalszą obsługą zapytania.